Retour sur une table-ronde exceptionnelle avec des diplômés BSB
BSB et le réseau BSB Alumni ont organisé le 21 avril dernier un table-ronde exceptionnelle sur le thème « Le luxe de demain » dans le cadre prestigieux du Château du Clos de Vougeot.
Animé par Laëtitia Allemand (Diplômée BSB’16 CIVS), ex-journaliste et vigneronne au Domaine Allemand, cet événement a vu l’intervention de diplômés remarquables de l’École : Cécile Lochard (Diplômée BSB’97), Directrice du Développement Durable chez Guerlain ; Emeline Gaillard (Diplômée BSB’06), Client Engagement & Client Knowledge Manager chez Chanel ; Stéphane Voyer (Diplômé BSB’93), Senior Vice-Président, Global Human Ressources chez Christian Dior Parfums, et Benjamin Petitjean (Diplômé BSB’07), Regional Director, Luxury Division chez Sotheby’s.
Leur expérience et expertise ont permis de nourrir la réflexion du public rassemblé à cette occasion – les étudiants du MSc Luxury Management de BSB et plus d’une vingtaine de diplômés – autour des problématiques du luxe de demain : RSE, recrutement, compétences, digital, international, communication ou encore production. Retour sur ce qu’il faut retenir des échanges.
Tradition, modernité, durabilité
« Le luxe est un grand écart entre tradition et modernité » initie Stéphane Voyer. « C’est-à-dire que nous avons d’un côté le savoir-faire, l’excellence, la qualité ; et d’un autre nous avons les Maisons de luxe qui sont devenues des icones de culture, de création et de design. Le défi, c’est de savoir rassembler des artisans et des créateurs. »
Cécile Lochard acquiesce et va plus loin : « Le développement durable est la troisième jambe du luxe. Sans biodiversité, sans écosystèmes en bonne santé, il n’y a plus de champagne ou de grands crus de Bourgogne, plus de coton, de miel ou de plantes à parfum : préserver les ressources est une absolue nécessité. Il y a aujourd’hui une exigence de transparence et de traçabilité de la part des clients, avec donc pour les Maisons une montée en puissance de la communication sur les problématiques environnementales. »
Benjamin Petitjean appuie ces propos en évoquant l’essor des ventes de seconde main : « Une partie du luxe de demain est du luxe d’hier. Le marché secondaire du luxe est en train d’exploser. Cette circularité de l’économie du luxe va avoir un fort impact sur les compétences recherchées, en rapport avec la durabilité du produit d’un côté, et sur la dimension de digitalisation d’un autre, par exemple. »
« Donnée client » et relation privilégiée
« La notion de « donnée client » est assez récente dans le secteur du luxe » poursuit Emeline Gaillard. « La désirabilité de nos marques est tellement puissante qu’il y avait moins besoin de connaitre parfaitement nos clients pour être plus compétitif, mais on y vient depuis quelques années. Il y a la volonté que la collecte soit irréprochable, avec une approche la plus naturelle et discrète possible, puis que la gestion de la donnée soit exemplaire. »
Stéphane Voyer rebondit : « Le paradoxe du luxe, c’est qu’il s’agit de l’industrie qui a la relation la plus intime avec son client. On peut capturer énormément d’informations car le temps d’achat peut être un temps long et cela se fait dans le cadre d’une relation personnelle et informée. Mais jusqu’à récemment on ne savait pas trop quoi faire des informations… D’où l’essor par exemple du recrutement en data scientists dans notre secteur, de manière très transversale dans nos métiers. »
« On ne vend pas qu’un produit, il y a tout ce qu’il y a autour, on doit aussi l’expliquer ce produit » enchaine Stéphane Voyer avant de laisser la parole à Emeline Gaillard : « Le graal c’est la confiance, la relation privilégiée, et plus que ça : le sentiment d’appartenance à la Maison. C’est comme si le client faisait partie de la famille. On vend une histoire, notamment à travers des expériences exclusives. »
Digitalisation et nouveaux métiers
Benjamin Petitjean aborde ensuite la question de la digitalisation : « Toutes les Maisons n’y vont pas nécessairement mais beaucoup d’acteurs du luxe s’y sont mis notamment avec l’épisode Covid. Beaucoup de ventes aux enchères se font dorénavant en ligne par exemple, même si ce ne sont pas les mêmes codes qu’en présentiel. Et puis évidemment il y aussi un effet de génération : la digitalisation est naturelle pour les nouvelles générations. »
Stéphane Voyer va plus loin : « J’enfonce une porte ouverte en disant qu’on ne peut pas faire sans les réseaux sociaux. Ce qui est intéressant, c’est que le e-commerce est un média, et le média est lui-même un e-commerce : il y a donc besoin d’une cohérence absolue entre les différentes plateformes – réseaux sociaux et e-retail. Ici typiquement nous avons l’émergence de nouveaux métiers qui s’attachent à l’expérience spécifique des clients en fonction de leur génération en donc en fonction de leur manière de naviguer. »
« L’IA ? Je vois son importance surtout en amont, au niveau de la production, dans la gestion des matières premières, afin d’éviter les rebuts et le potentiel gâchis. Elle permet de mieux prévoir les besoins et est donc une alliée du développement durable » estime Stéphane Voyer.
Startups, diversité et culture
Un certain nombre d’exemples chez Chanel, Christian Dior ou Guerlain l’illustrent : il y a de la place pour les startups dans le monde du luxe. Des initiatives se développent au sein même des Maisons, ou des collaborations se mettent en place assez facilement avec elles. « Nous sommes toujours à l’affut d’innovations qui émergent de startups » appuie Emeline Gaillard. Souvent, il s’agit d’ailleurs de problématiques en lien avec le développement durable et notamment la durabilité.
Côté diversité, Stéphane Voyer confesse « que de nombreuses Maison ont été élitistes et ce n’est que très récemment qu’il y a eu une prise de responsabilité qui se traduit par le choix de nouvelles égéries et de nouvelles gammes de produits. »
Avant que les intervenants répondent aux questions de l’assemblée, Stéphane Voyer conclut : « Le luxe sera de plus en plus culturel mais il faut également savoir rester sur ses fondamentaux. Et le principal en la matière ne changera pas : c’est le plaisir ! »
